CEM BOOK
병원 CS, 환자 경험으로 혁신하라
병원 CS를 친절 교육의 영역에 머물게 하지 않고, 환자경험을 구조적으로 관리하는 경영 전략으로 확장해 풀어낸 실무서입니다. 접수, 대기, 진료 설명, 검사, 수납, 공간, 직원 교육과 내부 시스템까지 병원 전체 접점을 환자 관점에서 살펴봅니다.
CEM의 현장 경험을 저서로 확장합니다.
세대 간 교감을 넘어 감동, 서로의 마음을 어루만져 갈등을 해결하고 공존하자는 의미를 담은 책입니다.
긍정적인 고객경험 제공을 위한 상담품질 관리 방법과 운영 노하우를 현장 경험자의 관점으로 정리합니다.
상담품질의 문제점과 개선 방안, 데이터 분석 방법까지 — 관리자를 위한 상담품질 실무 가이드입니다.